Sein Clienting-Konzept zur Kundenorientierung hat das Marketing international neu definiert. Auch wenn vieles davon heute genauso zutrifft wie Anfang der 90er Jahre, müssen Unternehmen inzwischen doch ganz anders denken und ihre Beziehung zum Kunden neu gestalten – Stichwort Internet / Web 2.0 / Social Media. Wie dieses Umdenken funktioniert, das erklärt der Unternehmer, Berater, Bestseller-Autor und Redner Edgar Geffroy in seinem neuen Buch „Herzenssache Kunde“. Uns hat er dazu ein paar Fragen beantwortet:
1. Edgar Geffroy, warum haben Sie diesen Titel gewählt, warum muss der Kunde denn eine „Herzenssache“ sein?
Der Begriff „Herzenssache Kunde“ ist während eines Führungskräfte-Workshops entstanden. Einer der Top-Manager sagte: „Wenn wir es ernst meinen, dann müssen wir den Kunden zu unserer Herzenssache machen.“ Was damit gemeint ist: Heutige Kunden denken anders. Sie sind zu allererst Menschen und Individuen, und als solche wollen sie auch behandelt werden. Unternehmen sind darauf aber noch nicht eingestellt. Mich hat die Resonanz auf das Buch selbst überrascht, ich sehe darin eine Art „Wiederentdeckung des Kunden“ und ganz klar den nächsten großen Trend in der Wirtschaft.
2. Und was muss ein Unternehmen tun, um den Kunden zur „Herzenssache“ zu machen?
Es muss ganz konsequent umdenken, es geht wirklich um einen Paradigmenwechsel in der Kundenorientierung. Bisher galt ein Denken und Handeln von drinnen nach draußen, jetzt heißt es: von draußen nach drinnen. Aus der Sicht des Kunden muss sich also die Sicht des Unternehmens ergeben, nicht umgekehrt. Und das hat erst einmal nichts oder gar nicht soviel mit dem Internet zu tun, wie man vielleicht denkt. Hier geht es um eine neue Unternehmensstrategie, die den Kunden mit seinen Wünschen und Anforderungen in den Mittelpunkt stellt. Meine Kunden wie ABB, Generali, UniCredit, AEG, Telekom oder Microsoft sehen das bereits so. Aber auch beim Mittelständler gibt es Handlungsbedarf, weil er meist noch in Produkten statt in Lösungen und mit den Augen des Kunden denkt.
3. Wenn ich in meinem Unternehmen gleich morgen damit anfangen will: Welcher ist ihr wichtigster konkreter Tipp?
Sofort anfangen, neu denken, Geffroy engagieren 🙂 , weil der Prophet im eigenen Land nichts gilt. Und vor allen Dingen zuerst den Kunden fragen, um zu verstehen wie er denkt. Marktforschung und Befragungen zur Kundenzufriedenheit vergessen, sondern die „KBFs“ Ihrer Kunden herausfinden: Das sind die „Kittel-brennt-Faktoren“, also das, was den Kunden am meisten beschäftigt, ihm fehlt, ihn ärgert. Vom Kunden kommt zwar nicht die Lösung, aber die richtige Idee dazu. Das iPad zum Beispiel wäre nie nachgefragt worden, weil es sich vorher keiner vorstellen konnte. Eine Alternative zu diesem Umdenken, zu dieser neuen Strategie gibt es nicht, denn die digitale Welt fordert die größte Transformation in der Wirtschaftsgeschichte der Neuzeit.
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